工人日报-中工网记者 北梦原
6月24日，由中国商业联合会指导，中国家用电器服务维修协会主办，以“服务跃升创价值，创新聚势赢未来”为主题的2025中国家电服务业发展大会（SDC）在上海举行。来自政府主管部门、行业协会、专家学者和家电服务业及跨界领域企业、服务提供商等百余人出席大会。
中服协资深会长刘秀敏发表主题演讲表示，数智跃迁为家电服务业发展带来了新机遇。刘秀敏认为，由于服务利益主体发生了变化，用户具有了主动性和创造性的地位，企业服务不再是附属地位，不再是成本中心，而是价值创造核心。服务质变开启新的服务增长曲线，服务不再是企业单方利益最大化，家电服务领跑企业具有重要地位和广阔发展空间。
目前，一批企业已在相关领域取得丰硕成果：通过AI数字人技术，海尔灯塔工厂实现订单交付周期缩短50%，缺陷率下降30%。美的美云销破除数据孤岛、进化组织协同、迭代经营管理，提升存货周转200%，订单交付周期缩短67%。
海尔服务中国区总经理郭要介绍说，在中服协的支持下，海尔不仅主导制定了多项国家级服务标准，更通过“高端定制服务”“全场景解决方案”“量子小店”等创新模式，重新定义用户体验。其首创的“量子小店”模式实现了服务网点的智能化升级，构建起覆盖全国的高效服务网络，服务响应时间缩短至30分钟以内，用户满意度提升至98.6%。
美的集团中国区域用户服务总监李福庆介绍说，美的集团通过构建高效智能交互体系与重塑服务运力，为用户带来“又快又好”的服务体验。在智能交互方面，用户通过机器人自助完成的业务占比已达40%。针对工程师上门服务环节，创新性地将“运力思维”引入售后服务，构建了覆盖全链路的智能运力调度模型。
京东集团副总裁、京东物流服务业务部总裁张焱介绍说，目前，京东已完成全品类、多场景的服务网络布局及体系建设，覆盖全国300+城市、2800+区县，实现“全品类、多场景”布局。通过服务流程保障用户权益，同步提升服务工程师的收入和社会地位，提升服务好评率超10%，并显著带动服务商品的销售增长。
苏宁帮客科技服务有限公司总裁于杰介绍说，苏宁帮客通过重构业务生态，升级服务场景与需求，已能提供覆盖全部行业类目的服务。针对不同消费群体推出定制化服务包，取得显著成效。重构“在身边”服务网络，全国拥有超8000家服务网点，覆盖全国98%以上区域。
中服协理事会主席团主席郭赤兵表示，“十四五”期间，中服协深化和丰富家电服务业“局变全盘”战略，推动家电服务业高质量服务发展，在售后服务转向全产业链及跨界集群发展，创新服务模式，提升用户体验和满意，家电企业服务提质、降本、增效、扩容和降投诉等方面的成果显著。目前，已培育年服务收入超过5000万元的全国家电售后服务领跑企业超百家。
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